Minulý týden společnost Amazon Web Services spustila službu Amazon Connect, cloudovou službu kontaktního centra. Cílem je poskytnout podnikům systém call centra se snadnějším použitím a rychlejším nasazením. Amazon Connect však má hlubší význam než jen nová služba od AWS.
Z technologického hlediska funguje Amazon Connect stejným způsobem jako systém zákaznických služeb Amazonu a zahrnuje technologii Lex AI pro zpracování přirozeného jazyka, kterou také používá virtuální asistent Alexa - ano, Alexa z Amazon Echo.
Tato služba umožňuje uživatelům dynamicky konfigurovat procesy interakce se zákazníky. Samozřejmě je snadné jej integrovat do cloudu AWS IaaS.
Co je však na Amazon Connect jedinečné, je to, že AWS se posouvá nahoru. Ačkoli úložiště a výpočetní technika jsou chlebem AWS, AWS se pravděpodobně do budoucna zaměří na služby vyšší úrovně, jako je Amazon Connect.
Důvod je prostý: Tyto služby jsou pro prodejce obvykle výhodnější a zákazníci s nimi historicky zůstávají mnohem déle než u infrastrukturních služeb (je mnohem jednodušší změnit server než softwarový systém).
AWS nebude jediný, kdo se bude snažit využít svůj cloud k posunu nahoru. Microsoft již nabízí několik obchodních služeb a mám podezření, že letos nakoupí další - přesněji řečeno pro Google.
Microsoft i Google začaly s SaaS, přesunuty do PaaS, pak IaaS. Zdá se, že AWS jde opačným směrem.
Co by si o tomto vývoji měly myslet podniky? Cokoli, co může vyřešit problém, který si nemusíte budovat sami - to je dobrá věc. Amazon Connect je příkladem řešení pro call centra. Podobná řešení budou pravděpodobně následovat od AWS, stejně jako Microsoft a Google, navazující na jejich stávající základní cloudové služby.
Zatímco většina bude v pokušení volat tyto SaaS, jsou skutečně hybridem SaaS, PaaS a IaaS. Například Connect je plně rozšiřitelný pomocí konfiguračního přístupu, ale můžete jej také rozšířit o obrovské množství nástrojů AWS. Tyto typy cloudových služeb se tak stávají cennějšími, když vezmeme v úvahu, že většina poskytovatelů SaaS vám dá jen to, co dostali, a rozšíření jejich schopností není pro většinu možností.
